Ebay Bewertungen ändern bzw. entfernen | #030 | Baygraph

Wenn du regelmäßig auf Ebay verkaufst, hast du bestimmt schon mal eine schlechte Bewertung erhalten. Eventuell hast du sogar auch unfair eine schlechte Bewertung erhalten.

Jens hat mit seiner Kollegin ein Experiment versucht, schlechte Bewertungen auf Ebay zu löschen. Gar nicht so einfach. Denn bei dem Ebay Support stößt man auf taube Ohren. Und weit nicht jeder Kunde ist einsichtig und geht auf eine Verhandlung ein.

Aber manche Kunden lassen da tatsächlich mit sich reden und verhandeln. Dabei muss man zum Teil recht kreativ sein und dem Kunden klar machen, dass er ein wichtiger Kunde ist und man sich um ihn kümmert.

Eventuell muss man manchen Kunden aber auch ein übertriebenes Angebot machen. Bei dem Experiment waren die Kosten tatsächlich zweitrangig, sodass den Kunden für gekaufte Artikel im Wert von 20€ teilweise hochwertigere Produkte im Wert von 40-50 Euro angeboten wurden. Natürlich ist das nicht fair, aber man will schließlich die schlechte Bewertung vom Kunden los haben. Manche Kunden zeigen aber auch bei plausiblen Erklärungen Verständnis und kommen entgegen. Tatsächlich hat die Kollegin von Jens es so geschafft, alle schlechten Bewertungen zu löschen.

Wenn man sich mit dem Kunden einigen und eine Lösung finden konnte, sollte man den Kunden dann auch ganz offiziell über die Ebay Plattform bitten, die Bewertung zu ändern. Und wie das geht, zeigt euch Jens am Bildschirm.

Viel Spass

Link zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=zUNhtgOIwxY&t=

[00:00:00] Ebay Bewertung löschen lassen. Das ist leider manchmal etwas tricky. Hat man eine schlechte Bewertung bekommen, dann stößt man im Ebay Support oftmals auf taube Ohren. Wie man mit dem Kunden Kontakt aufnimmt und ihn bittet, die Bewertung zu entfernen – in diesem Video.

[00:00:30] Hallo, herzlich willkommen. Mein Name ist Jens Lindner und du bist hier auf Baygraph. Hier geht es um Ebay SEO und generell alle E-Commerce Fragen. Wenn das für dich spannend ist, denn abonniertest du jetzt den Kanal, drückst die Glocke, damit du bist, wenn ein neues Video online geht. Und hey, heute geht es um ein etwas unangenehmes Thema. Jeder, der auf Ebay ernsthaft handelt, bekommt mal irgendwann eine schlechte Bewertung. Und irgendwann bekommt man auch mal eine schlechte Bewertung unrechtmäßig. Das heißt, man fühlt sich unfair behandelt. Normalerweise das erste, was man tut, man ruft in Ebay Support an und bittet um Entfernung bzw. Löschung der Bewertung. Aber das ist nicht mehr ganz so einfach, wie es mal war. Ebay sträubt sich sehr stark aktuell gegen das Löschen von Bewertungen. Es handelt sich hier wohl offensichtlich um Kundenmeinung, die Sie nicht entfernen möchten. Besonders ärgerlich ist es dann, und das habe ich selber schon häufiger gehabt, wenn ein Kunde mehrere Produkte bei mir gekauft hat, der gleichen Art und Weise, und stellt dann schlechte Bewertungen zu jedem einzelnen Kauf ein, obwohl es sich um das gleiche Produkt handelt. Das heißt, du hast mehrfach schlechte Bewertungen bekommen, für ein und dasselbe Vergehen. Und das ist nicht fair. Aus meiner Sicht jedenfalls. Und ich denke, viele von euch da draußen geben mir recht. Man kann für einen Fehler nur einmal bestraft werden. Schlechte Bewertungen sind ein sehr starkes Ranking-Signal im Ebay SEO. Das heißt, ein Listing wird deutlich nach unten sortiert, solltest du eine Anzahl von schlechten Bewertungen überschritten haben.

[00:02:11] Und jetzt ist es natürlich sehr, sehr schwierig, diese Bewertungen wegzubekommen.

[00:02:17] Der Support lässt sich von Ebay nicht erweichen, diese zu löschen und der Kunde hat seine Bewertung ja bereits abgegeben.

[00:02:26] Was tun?

[00:02:27] Wir haben tatsächlich das Experiment vor zwei oder drei Wochen angefangen, und versucht, schlechte Bewertungen aus Accounts zu löschen. Und dort haben wir festgestellt, dass es eigentlich zwei Typen von Käufern gibt. Einmal der Käufer, der eine schlechte Bewertung abgibt, in der Hoffnung, dass sich vielleicht der Verkäufer auf Ebay mit ihm in Verbindung setzt und versucht, die Sache zu regeln. Das heißt, er geht nicht den normalen Weg, sage ich mal, und eröffnet einen Fall und sagt: „hey, pass mal auf, das Produkt, was du mir geschickt, da bin ich nicht mit zufrieden. Wie können wir das lösen?“. Nein, diese Kunden, und das ist Gott sei Dank sehr sehr selten, geben direkt eine schlechte Bewertung. Sind aber durchaus offen für Kompromisse.

[00:03:10] Und dann gibt es die notorischen Nörgler. Die, die einfach nur schlechte Bewertung abgeben wollen. Quasi die, die Stunk machen wollen. Mit denen zu verhandeln ist sehr schwierig. Aber mit Typ Nummer Eins. Meine Kollegin hat tatsächlich versucht, mit vielen von diesen Kunden Kontakt aufzunehmen und das Problem zu lösen. Oftmals steht ja schon in der Bewertung, wo das Problem war, und deswegen konnte man da relativ zielgenau vorgehen und den Kunden anschreiben und sagen: Hey, pass mal auf, wir haben gesehen, du hast uns schlecht bewertet. Es tut uns leid, dass es so gelaufen ist. Bitte, bitte, lass uns hier einen Kompromiss finden.

[00:03:49] Und, dann muss man natürlich auch so fair sein, dem Kunden gegenüber auch wirklich mehr oder weniger ein unseriöses Angebot zu machen und den Kunden tatsächlich wieder auf deine Seite zu ziehen, weil grundsätzlich ist er ja erst mal negativ gestimmt. Wir haben ihm etwas geschickt, was er eigentlich so nicht erwartet hat bzw. auch nicht bestellt hat. Und das Schlimmste wäre dann auch noch der Fall, wenn der Kunde sich zwar mit uns in Verbindung gesetzt hat, wir aber möglicherweise nicht reagiert haben oder ihn abgelehnt haben. Dann müssen wir uns auch nicht wundern über eine schlechte Bewertung. Aber selbst dann ist es noch nicht zu spät. Selbst dann, kann man mit dem Kunden noch Kontakt aufnehmen, die Schuld auf den Kollegen beispielsweise schieben, der neu im Support ist und dann sich als Supportleiter ausgeben, möglicherweise – so hat das bei uns sehr sehr gut geklappt – und dann die Sache mit dem Kunden zu besprechen. Das heißt, man spricht mit dem Kunden, man schreibt mit dem Kunden und im allerbesten Fall – das hat mir die Kollegin auch so bestätigt – telefoniert man mit dem Kunden. Man versucht, den Kunden telefonisch zu erreichen. Telefonnummern kann man bekommen, das ist nicht ganz so schwierig. Man kann nach der Telefonnummer per E-Mail fragen und dann die Sache telefonisch klären. Wenn man sympathisch ist und die Sache auch wirklich plausibel dann weiß machen kann, warum es zu dem Problem gekommen ist, dann sind, wie gesagt, die Kunden da sehr offen für solche Angebote und sind möglicherweise auch gebauchpinselt und glauben: okay, ich bin ein wichtiger Kunde für das Unternehmen und dann will ich denen auch helfen.

[00:05:15] Und genau diese Situation kann man nutzen. Denn am Ende sind es alles Menschen, und sie verstehen natürlich: Der, der nichts tut, dem passiert auch nichts. Und der, der wirklich aktiv im Verkauf, im E-Commerce, unterwegs ist, der hat nun mal manchmal Probleme mit Qualität, mit der Lieferung. Beispielsweise, gibt’s dann schlechte Bewertungen, weil der Transportdienstleister hat zu spät geliefert. Oder die Ware hat ein Mangel. Natürlich weiß der Endkunde auch, dass der Händler nicht jedes Produkt einzeln auspackt und guckt, ob es in Ordnung ist, geht technisch ja auch gar nicht. Und deswegen sind die da auch sehr verständnisvoll, wenn man sich um den Kunden kümmert und wenn man ihnen wirklich plausibel weiß machen kann, was passiert ist und warum das nie wieder passiert und was man tun will, um den Kunden dennoch zufriedenzustellen. Bei dem Experiment, was wir gestartet haben, waren die Kosten tatsächlich zweitrangig. Das heißt, der Kunde hat was für 20 Euro bestellt, und wir haben eine Kompensation teilweise bis 40 – 50 Euro angeboten. Wir haben gesagt, ok pass auf, wenn du mit der Version nicht zufrieden bist, dann bekommst du eine andere Version. Die ist zwar sehr hochwertig, oder viel hochwertiger als das, was du bestellt hast, aber du bist uns wichtig, wir nehmen dich wichtig, und deswegen schicken wir dir jetzt das teurere Produkt kostenlos.

[00:06:28] Und das fanden natürlich die allermeisten Kunden wirklich sexy. Ist ja auch sexy. Wie gesagt ein unseriöses Angebot. Aber im gleichen Atemzug kann man natürlich den Kunden bitten, hey pass mal auf, wenn du die Ware bekommen hast, dann wäre es fair von dir, oder wir würden uns freuen, wenn du vielleicht deine Bewertung uns gegenüber noch einmal überdenkt. Und das hat wirklich sehr, sehr gut funktioniert. Das heißt, wir haben die Möglichkeit, über Ebay den Kunden zu bitten, die Bewertung zu entfernen. Der konkrete Ablauf ist: Wir nehmen mit dem Kunden Kontakt auf. Wir klären den Fall. Wir machen ihm ein Angebot. Der Kunde erklärt sich einverstanden damit, das Angebot anzunehmen, aber dann auch die Bewertung abzuändern. Und wir gehen dann zu Ebay ins Backend und bitten den Kunden dann ganz offiziell über die Ebay Plattform, die Bewertung zu ändern. Und wie das geht, das zeige ich euch jetzt hier am Bildschirm.

[00:07:23] So bei Ebay angekommen, gehe ich hier in den Bereich: Kontoeinstellungen.

[00:07:32] Und dann gibt es hier unten links einen Punkt der heißt „Bewertungen“. Dort angekommen, gibt es dort oben wieder einen Link, der heißt „gehen Sie zum Bewertungsportal“ und hier kann man die Überarbeitung einer Bewertung beantragen. Das heißt, hier hab ich dann meine schlechten Bewertungen und kann den Kunden dann bitten, diese Bewertung zu löschen.

[00:07:57] Aktuell sieht tatsächlich so aus, als wenn wir hier keine schlechten Bewertungen mehr hätten. Das heißt, die Kollegin hat einen großartigen Job gemacht. Alle schlechten Bewertungen sind weg. Hervorragend! Aber hier kann man dann auswählen, welche schlechte Bewertung man nochmal vom Kunden überarbeitet haben möchte. Eine großartige Funktion. Eine großartige Kollegin, die es tatsächlich geschafft hat, einen Haufen schlechter Bewertungen genau auf diese Art und Weise entfernen zu lassen. Wenn euch interessiert, wie die Kollegin das genau gemacht hat bzw. wie ihr spezieller Workflow war, um so erfolgreich gewesen zu sein, mit den Kunden zu kommunizieren, mit den Kunden zu verhandeln und die Bewertungen entfernen zu lassen, dann lasst es mich in den Kommentaren wissen, dann hole ich sie ans Mikrofon, und wir können mal im Interview klären, wie genau sie vorgegangen ist. Wenn das Video für euch spannend war, dann abonniert den Kanal, drückt die Glocke, damit ihr informiert seid, wenn ein neues Video online geht und vor allen Dingen Daumen nach oben, aber nur dann, wenn ihr das Video wirklich nützlich fandet. Macht’s gut. Bis zum nächsten Mal. Tschüss.

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