Ebay Kundensupport – Meine 5 Tipps | #013

Einleitung Ebay Kundensupport

eBaysupport. Was ist akzeptabel? Und was geht überhaupt nicht? Meine fünf Tipps, wenn du jetzt daran bleibst. (Musik) (11 Sek) Hallo, herzlich willkommen. Mein Name ist Jens Lindner. Und du bist hier auf Baygraph. Bei Baygraph geht es um eBay-SEO und um generelle E-Commercethemen. Wenn die das interessiert, dann abonniere jetzt den Kanal. Drücke den (?locker), damit du informiert bist, wenn ein neues Video online geht.

Der Kundensupport

Und hey, heute geht es um den eBaysupport. Also der Kundensupport ist, für die meisten von uns, eine echt Pain. Viele Kunden sind halt stressig. Aber die meisten, wenn wir jetzt einmal ganz ehrlich sind, sind doch fair. Die meisten wollen einfach nur ihr Recht. Und das ist nachvollziehbar. Wenn wir Kunde wären bei uns, würden wir unseren Laden lieben oder nicht? Das ist die Frage, die du dir selber stellen musst. Ich habe, zum Beispiel, sehr, sehr gute Erfahrung gemacht mit Kundensupports im Ecommerce.

Beispiel: guter Kunensupport bei Niveba

Beispielsweise mit der Firma-. Jetzt muss ich einmal gerade gucken. Die waren wirklich großartig. Niveba. Bei Niweba habe ich Gartenmöbel gekauft im Winter. Da ich ja antizyklisch handele, habe ich mir die Dinger im Winter gekauft, um ein bisschen Geld zu sparen. Habe die dann, im Frühjahr, aufgebaut. Im Sommer war der erste Sessel schon kaputt. Mist, was machst du denn jetzt? Also, sechs Monate nach Kaufdatum, wird natürlich ein bisschen schwierig. Händler hätte sich ja sperren können. Ja, schicke den Sessel zurück. Wir gucken uns das Ding an. Und vielleicht bekommst du deine Gutschrift. Vielleicht auch nicht. Nicht bei Niweba.

Niweba, dem habe ich dann eben geschrieben. Den Sessel ist kaputt. Die Antwort kam relativ schnell. Und die sagten: „Okay, schicke uns einmal ein Bild davon, damit wir dir schneller und direkt helfen können.“ Habe ich getan. (?Hochschnell) und direkt. Und paar Tage später. Nein. Nicht ein paar Tage später. Ein paar Stunden später, hatte ich den Support daran von Niweba. Den Lukas. Und der Lukas, der war super zuvorkommend. Der hat mir erklärt, das war ein Auslaufmodell. Er versucht jetzt noch die Reststücke zusammenzusuchen. Hat sich die aus dem Lager kommen lassen. Der guckt nach, was passt denn zu meiner Garnitur. Und schickt mir den einfach zu. Drei Tage später ruft er mich wieder an, der Lukas. Und sagt, hey, er hat den Sessel gefunden. Er hat den Karton gefunden. Das ist ein Sessel. Er glaubt, da sind zwei drin. Er ist sich nicht ganz sicher. Er schickt mir die. Wenn zwei darin sind, dann kann ich mich freuen. Habe ich einen mehr. Ist das nicht cool? Das nenne ich Kundensupport. Da macht es mir Spaß. Und glaubt mir einmal, wen würde ich empfehlen, wenn ein Freund von mir Gartenmöbel bestellen möchte? Sicherlich nicht den Ottoversand. Sondern aller Wahrscheinlichkeit nach, Wimeba.

guter Kundensupport = Stammkunden?

Und das ist es halt. Wenn du guten Kundensupport leistest, dann werden das deine Käufer lieben. Und sie werden dich empfehlen. Und werden auch bei dir bleiben. Gerade, wenn du Produkte verkaufst, die immer wieder gekauft werden oder benötigt werden. Gartenmöbel, okay, die kaufst du alle vier, fünf Jahre. Jetzt kriegt eben Wimeba auch schon durch das Video jetzt alleine-, kriegt wahrscheinlich einige Empfehlungen. Ich hoffe, ein Haufen von neuen Kunden. Ich kann es euch wirklich nur gönnen Jungs. Aber, wenn du Produkte hast, die immer wieder gekauft werden müssen, dann hast du natürlich die Chance, auch Stammkunden zu generieren durch einen großartigen Support. Also, das nur einmal so als Hinweis. Aber es gibt natürlich auch Kunden, die nerven. Und es gibt Kunden, die behandeln uns ungerecht. Natürlich, die gibt es überall. Das muss man sich nicht die Ecke setzen und heulen. Da muss man einfach Gegenmaßnahmen finden.

Kunden nutzen ihren Status aus!

Also, zum Beispiel, nehmen wir einmal an, du verkaufst Aromaöl für Aromadiffusoren. Diffusor ist eben so ein Bottich. Da schüttet man Wasser hinein. Ein bisschen Aromaöl oben darauf. In die Steckdose. Und dann wird das verdunstet. Dann hat immer gut klimatisierten Raum oder befeuchteten Raum mit vernünftigem Duft. So. Jetzt verkaufe ich so ein Set mit, sagen wir einmal, fünf unterschiedlichen Duftsorten. Ich schicke die zum Kunden. Der Kunde bekommt die Ware. Dreht alle fünf auf. Riecht an jedem und sagt: „Riecht nicht gut.“ Und beschwert sich. Macht einen Fall auf eBay auf. Was machst denn du dann? Ja, du kannst natürlich dem Kunden sagen: „Hey, schicke mir die Sachen zurück.“ Aber die kann er auch behalten. Weil verkaufen kannst du sie eh nicht mehr. Und das weiß der Kunde. Und über diesen Weg versuchen manche Kunden so ein bisschen zu gamen. Und sagen: „Okay, wenn ich jetzt sage: „Die riechen nicht. Möglicherweise kriege in Nachgang noch einmal einen ordentlichen Rabatt vom Kunden.““ Ist nicht fair. Aber wir müssen mit solchen Kunden leben.

immer sachlich und freundlich bleiben

Und jetzt, meine fünf Tipps, wie man so eine Sache oder generell mit dem Support bei eBay umgeht. So. Tipp Nummer eins. Immer, immer, immer, immer freundlich bleiben. Freundlich, neutral, aber bestimmt. Nicht persönlich werden. Keine, auf gar keinen Fall, Streit anfangen. Auf gar keinen Fall Streit anfangen. Also das heißt, immer neutral bleiben. Immer sachlich argumentieren. Auch, wenn der Kunde persönlich wird. Immer sachlich bleiben. Ich glaube, das ist das aller, aller wichtigste. Weil nur so kann man dann auch seine Professionalität unterstreichen. Aber bestimmt. Du musst schon sagen, was Tango ist. Ansonsten wird dich der Kunde dann möglicherweise ein bisschen ausgamen. Also immer sagen: „Okay, das ist jetzt unsere Richtlinie. So arbeiten wir mit den Kunden. Und so werden wir das durchgehend dann abwickeln.“

Beispiel: Immer freundlich bleiben

Beispielsweise, bei diesem Aromaöl, was ich vorhin schon erzählt habe, da würden wir, als erstes, dann schreiben. Okay, bitte schicke uns die Fotos, damit wir vergleichen können, ob das, was du bestellt hast, möglicherweise unterschiedlich ist zudem, was wir geliefert haben. In zehn von zehn Fällen ist es nicht so, weil wir haben ein relativ gutes, automatisches Lagersystem. Aber grundsätzlich kann ja immer einmal sein. Zumindest muss uns der Kunde erst einmal Bilder schicken. Und dann sagen wir den Kunden: „Ja, du kannst eben die Ware zurückschicken. Aber bitte nur die, die ungeöffnet ist. Die geöffneten, die unterliegen einer besonderen Garantiebestimmung. Und die kannst du nicht zurückschicken.“ Und dann versuchen wir eben mit dem Kunden einen gewissen Anteil auszumachen. Wenn er denn wirklich sehr hartnäckig ist, was wir an Rabatt geben. Wenn nicht, dann müssen wir leider Abstand nehmen und müssen Kunden sagen: „Okay, sorry. Dann müssen wir halt auf den gesetzlichen Bestimmungen bestehen. Da können wir dir dann auch keine Zugeständnisse machen.“ Also geradlinig vorgehen.

Hilft auch eurem Kundensupport, im Übrigen. Diskussion schnell zu Ende bringen. Wenn ein Kunde immer wieder schreibt. Immer, immer wieder schreibt. Und dich einfach nicht in Ruhe lässt, dann beende das. Beende das, indem du sagst: „Es tut mir leid. Die Entscheidung ist endgültig. Zu einem anderen Fall dürfen Sie mich gerne etwas fragen.“ Und dann ist das Thema auch erledigt. Man kann nicht seine Zeit eben nur investieren in einen Kunden, der es einfach nicht verstehen will. Da muss man einmal ganz ehrlich sein. Irgendwann ist auch einmal gut. Und was wir machen, damit es auch keine weiteren Diskussionen mit solchen Kunden gibt: Dass wir die Kunden auch wirklich aktiv auf eBay sperren. eBay hat eben die unfassbare Möglichkeit, dass man Kunden einfach sperren kann. Und das sollte man dann auch machen.

Wer ist schuld Kunde oder DHL?

Beispielsweise machen wir das bei Kunden, neuerdings, wo die Ware zurückkommt als unzustellbar. Oder der die Ware bei der Post nicht abgeholt. Ist in 99 Prozent nicht Schuld des Kunden. Ist Schuld von DHL. Aber wir können auch nichts dafür. Und wir können nicht die Ware ständig wieder herausschicken, damit wir sie 3 Tage später wieder vor dem Haustür liegen haben. Das kostet unser Geld. Und was macht uns dann glauben, wenn die Ware das erste Mal nicht zugestellt wird, dass sie das zweite Mal zugestellt wird? Die Wahrscheinlichkeit ist, aus unserer Erfahrung, relativ gering. Das heißt, die Kunden, landen dann sehr, sehr schnell auf unserer Negativliste. Ist unsere Firmenpolitik jetzt aktuell, weil die Kosten DHL, die bringen uns da jetzt um. Und die Deppen, die das da austeilen, ebenfalls.

Darum solltest Du nur über die Ebay Plattform kommunizieren

Was auch wichtig ist und das ist Tipp Nummer drei. Immer über die eBay-Plattform kommunizieren. Das E-Mailsystem von eBay nutzen. Nicht außerhalb kommunizieren. Auch, wenn es einfacher ist. Gerade einmal ein E-Mail zu schreiben. Über das Supportticket direkt an den Kunden. Weil, wenn es einmal irgendwann zu Schwierigkeiten kommt, dann hast du das Problem der Beweislast. Und der eBay-Support wird sich da sicherlich, in irgendeiner Form, herablassen und schauen: Okay, ja diese E-Mail, die er jetzt über sein privates Postfach geschickt hat, die zähle ich dann in meiner Beurteilung hinein. Das ist bei eBay nicht zulässig. Ist auch nachvollziehbar. Solche Nachrichten können schnell einmal manipuliert werden. Ich wollte jetzt nicht sagen, gefälscht. Aber eben großzügig abgeändert werden. Aber wenn es dann über die eBay-Plattform geschrieben worden ist, dann weiß der eBay-Mitarbeiter auch: Yes. So ist es gelaufen und nicht anders. Weil ich habe es hier, über unser System schwarz auf weiß. Immer über die eBay-Plattform kommunizieren. Der nächste Punkt ist, jetzt muss ich einmal gucken, schnell antworten.

Kundenfragen schnellstmöglich beantworten

Also Nummer vier ist, denn so schnell wie möglich. eBay sagt: „In einem angemessenen Zeitraum.“ Ja, was ist angemessen? Ein Tag? Eine Woche? Ein Monat? Never? Das ist die Frage. Das lässt eBay halt offen. Meine Empfehlung ist: Maximal, maximal 24 Stunden. Unser Anspruch hier, intern, ist zwölf Stunden. Auch am Wochenende. Das heißt, jeder Kunde kriegt nach zwölf Stunden eine Antwort. Ob das nun die Lösung des Problems ist, das ist eine andere Geschichte. Die Antwort muss, auf jeden Fall, kommen. Am Wochenende habe ich mein Smartphone dabei. Und meine Mitarbeiter haben ihr Smartphone dabei. Und wenn eine Nachricht hereinkommt, dann geht es gerade auf die eBay-App, auf Nachrichten. Dort haben wir einen Textbaustein, wo wir einfach sagen: „Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir werden diese umgehend am Montag beantworten. Mit freundlichen Grüßen.“ Ab dafür. In 99,9 Fälle ist der Kunde damit zufrieden. Ansonsten schreibt er, möglicherweise noch, ja, vielen Dank. (lacht) Und dann sagt man: „Bitteschön.“ Und man hat die Sache dann eigentlich auch schon ausgestal-. Bis Montag. Aber wichtig ist, dass man, im System, die Möglichkeit hat, solche Nachrichten, dann am Montag auch wirklich zu bearbeiten. Weil nichts ist schlimmer, als dass man sagt: „Montag melden wir uns.“ Und es kommt niemand. Das ist natürlich sehr unschön. Das gibt immer Ärger. Also, ihr müsst ein System aufstellen, einen Workflow aufstellen, wo genau solche Nachrichten dann auch im Nachgang dann noch einmal bearbeitet werden.

Was tun gegen schlechte Bewertungen?

Und nun kommt Nummer fünf. Was tue ich bei schlechten Bewertungen? Also, manchmal kann man schlechte Bewertungen nicht verhindern. Das geht nicht. Man kann nicht Everybodies Darling sein. Ist einfach so. Man kann nicht nur Freunde haben. Und deswegen gibt es auch manchmal schlechte Bewertungen. Schlechte Bewertung nie unkommentiert lassen. Bekommst du eine schlechte Bewertung, dann schreibst du bitte neutral. Neutral, neutral, neutral. Darunter, was passiert ist. Wie es zu dieser schlechten Bewertung gekommen ist. Nicht, damit der Kunde, möglicherweise, das versteht, der die schlechte Bewertung abgegeben hat. Sondern, dass andere Kunden, die deine Produkte kaufen möchten und sich die Bewertungen von dir anschauen, verstehen, warum ist es zu dieser schlechten Bewertung gekommen. Im besten Falle bist du nicht einmal schuld.

Und wenn du nicht schuld bist. Und wenn das nachvollziehbar ist. Wenn der Kunde die schlechte Bewertung einfach nur deswegen abgegeben hat, weil er kein Recht bekommen hat, aus gutem Grund, dann rufe den eBay-Support an. Und versuche, diese Bewertung löschen zu lassen. Lasse es nicht auf dich sitzen. eBay ist sehr kulant. Und sehr, sehr fair. Anders, als auf anderen Marktplätzen, die wir kennen, wo das, quasi, unmöglich ist. Weil da meistens dann schon automatische Ablehnsysteme dahinterstecken. Bei eBay, beim Telefonat kann der Support dir helfen. Und möglicherweise auch dann direkt den Kommentar oder die Bewertung löschen. Wenn es nachvollziehbar ist. Kleiner Tipp noch. Ruhelassende Frau anrufen. Wenn ein Mann am Telefon, lasse eine Frau anrufen und umgekehrt. Haben wir die besten Erfahrungen mit gemacht. Weil da ist es natürlich auch ein kleines, psychologisches Spiel. Also, jeden Vorteil nutzen, damit diese Bewertung weg ist.

Und wenn eine Bewertung eben nicht gelöscht werden kann, weil eben der Support sagt: „Okay, das ist jetzt nicht ganz eindeutig, können wir nicht machen.“ Dann akzeptiert das. Macht da nicht so viel Druck. Sondern akzeptiert das. Schreibt eure Bewertung oder euren Kommentar unter diese Bewertung. Sperrt den Kunden, nicht vergessen, der schlecht bewertet hat. Und dann solltet ihr, auf jeden Fall, daran auch denken, dass schlechte Bewertungen zu jedem Profil gehören. Es gibt kein Profil auf eBay. Keine Verkäuferprofil mit ausschließlich guten Bewertungen. Das ist also eigentlich sehr authentisch, wenn auch einmal eine schlechte Bewertung hineinflattert. Das schlimmste, was euch passieren kann, ist, wenn der eBay-Support den Fall übernehmen müsst. Weil ihr euch mit dem Kunden nicht einigen könnt. Dann gibt es tatsächlich auch einen dicken, dicken Minuspunkt. Und das darf euch nicht so häufig passieren. Gott sei Dank, ist es doch auch eher nicht der Regelfall. Also, da müsst ihr darauf achten, dass ihr wirklich mit dem Kunden da nicht in die Eskalationsphase zum eBay-Support geht.

Abmoderation

So. Das waren meine fünf Tipps beim Kundensupport. Wir sehen im nächsten Podcast. Macht es gut. Tschüss. (Musik) (13 Sek)

Link zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=jj45t58yiEs

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