Ebay Kundenservice

Der perfekte Kundensupport lässt Ebay Bewertungen löschen | #031 | Baygraph

Die heutige Folge ist sozusagen eine Special Show – ein Interview mit der Kollegin von Jens.

Jens hat es bereits in der letzten Folge angekündigt, dass seine bezaubernde Assistentin es geschafft hat, alle negativen und neutralen Bewertungen bei Ebay entfernen zu lassen. Sie heißt Tatia, kommt aus Georgien und hat bereits viel Erfahrungen im Kundenservice sammeln können.

Tatia erzählt von einigen schwierigen Kunden, die teilweise grundlos negative oder neutrale Bewertungen abgegeben hat. Einige Beispiele sind wirklich unglaublich. Aber mit Geschick, viel Mühe und vor allem Freundlichkeit ist es dennoch machbar, die Kunden zu besänftigen und einzulenken, sodass sie die negativen Bewertungen ändern oder entfernen.

Tatia gibt euch einige Tipps, wie ihr es schaffen könnt, die schlechten Bewertungen weg zu bekommen.

Außerdem erzählt Tatia über die Kommunikation mit dem Ebay Seller Support. Sie hat eine interessante Schlussfolgerung für sich gezogen: Mit Frauen im Ebay Support lässt es sich einfacher reden. Bei Männern hingegen hat sie keine Chance.

Bei einer schlechten Bewertung sollte man immer zunächst versuchen Ebay zu fragen. Sollte dies nicht klappen, so muss man sich unbedingt mit dem Kunden in Verbindung setzen und ihm zeigen, dass man sich um ihn kümmert, bestenfalls telefonisch. Zunächst einmal ist es wichtig, dass der Kunde merkt, dass man sich um ihn sorgt und bemüht. Erst wenn man dem Kunden helfen konnte und er zufrieden ist, bittet man ihn freundlich die Bewertung zu ändern. Bei so viel Mühe wird auch kaum jemand abweisen können. Aber wichtig ist auch anschließend eine Nachricht zu schicken, damit man bei Notwendigkeit auch Ebay beweisen kann, dass man eine Einigung mit dem Kunden gefunden hat. Jens und Tatia führen ein interessantes Gespräch und teilen ihre Erfahrungen mit euch.

Viel Spaß beim Zuschauen!

Link zum Video:

Jens: [00:00:12] Herzlich willkommen bei dem Baygraph Podcast und heute habe ich, wie angekündigt, eine Special Show für euch.

Jens: [00:00:20] Wir hatten ja vor kurzem das Video, wie man Bewertungen entfernt und ich sagte: Wir haben es tatsächlich geschafft.

Jens: [00:00:28] Das konnte man in dem Video auch sehen, dass wir keine einzige schlechte Bewertung mehr hatten, obwohl wir ziemlich im Schlamassel gesessen hatten. Und Grund dafür, warum ich das nicht vorzeigen konnte, wie unsere Bewertungen Vorher/Nachher ausgesehen haben, ist die gute Dame, die wir jetzt hier im Bild haben – Das ist die Tatia, das ist unsere interne Bewertungskillerin.

Jens: [00:00:47] Das heißt, schreibst du uns eine schlechte Bewertung – Hörst du umgehend von ihr, und sie wird alles tun, alles, damit du deine Meinung änderst. Aber ich will jetzt nicht viel zu viel vorwegnehmen. Ich würde vorschlagen, Tatia, dass du dich vorstellst, was du tust, was du machst, was du kannst und wie lange wir schon zusammenarbeiten. Und dann unterhalten wir uns, was genau du tust, um wirklich die Bewertungen wegzubekommen, zu killen. Auf geht’s.

Tatia: [00:01:17] Hallo, ich heiße Tatia. Ich komme aus Georgien.

Tatia: [00:01:19] Ich arbeite bei Jens als persönliche Assistentin seit 2. Januar 2019. Ich mach Home-Job, bin zuständig für Kundenservice und Artikelpflege, wie bei Amazon, Ebay und noch seinem eigenen Shop.

Jens: [00:01:47] Genau, das sind deine Aufgaben. Und du arbeitest über „mytalent“ mit mir zusammen.

Tatia: [00:01:56] Genau, ja. Also Jens hat mich über „mytalent“ gefunden. Ja, und eigentlich, ich bin sehr zufrieden.

Jens: [00:02:08] Ja, ich auch. Was hast du vorher gemacht?

Tatia: [00:02:11] Also, ich habe… ich bin Juristin.

Tatia: [00:02:14] Ich habe Jura studiert, in Georgien. Dann war ich in Deutschland. Am Anfang war ich in Deutschland vier Jahre, dann musste ich nach Wien umziehen. Dort hab ich mit meinem Studium weiter… also ich habe weiter studiert, dort auch Jura, aber dann habe ich nebenbei gearbeitet. Dann war ich wieder zurück, in Georgien. Ich habe im Kundenservice gearbeitet, also im großen Kundenservice. Da habe ich auch sehr große Erfahrungen gesammelt, also wie man den Kunden pflegen kann und was die Kunden genau denken, und wie man sie freundlich machen… also bisschen, wie soll ich sagen..

Jens: [00:02:54] … positiv stimmen kann…

Tatia: [00:03:04] Ja genau. Ja dann muss man irgendwie alles tun, dass sein Problem gelöst wird, sozusagen.

Jens: [00:03:09] Du hast beim Unternehmen in Georgien gearbeitet. Was für ein Unternehmen war das? Ein georgisches Unternehmen?

Tatia: [00:03:18] Em… Ja, wir hatten großen Kundenservice.

Tatia: [00:03:24] Wegen Datenschutzgründen darf ich leider dieses große Geschäft nicht nennen. Aber ja… und ich war auch im Cemex Solution., und da war Zalando dabei. Und ich habe bei Zalando gearbeitet, im Kundenservice.

Jens: [00:03:43] Das heißt, du bist sehr viel im Kundenservice unterwegs gewesen. Weißt sehr wohl, wie die Kunden ticken.

Tatia: [00:03:54] Ja genau.

Jens: [00:03:55] Glaubst du, dass man das lernen kann? Dass man sagen kann: Okay, Kundenservice ist ganz einfach. Du, ich drückt dir ein Handbuch am ersten Tag in die Hand, das hast du am zweiten Tag durchgelesen, und dann kannst du komplett auf Flughöhe die Kunden bedienen. Oder ist da auch sehr, sehr viel Erfahrung dabei?

Tatia: [00:04:11] Nein, da muss man auch… also einfach lesen oder irgendwo ablesen kann man das nicht. Da muss man auch Erfahrung sammeln, weil da gibt es so verschiedene Leute, und die haben nicht alle gleiche Meinung. Bei manchen gefällt es so und bei manchen, also manche sind überhaupt nicht zufrieden damit. Da muss man immer nett bleiben. Hauptsache, muss man immer lachen. Die sehen dich zwar nicht, aber die merken schon, dass man freundlich ist. Und dass es nicht irgendwie egal ist, was der denkt. Ja und das kommt nicht auf einmal, sondern das kommt nach Erfahrung. Und man sammelt das alles zusammen, sozusagen.

Jens: [00:04:58] Du hast vorhin schon richtig gesagt, es gibt unterschiedliche Typen von Kunden und auch unterschiedliche Probleme. Was glaubst du, wie viele unterschiedliche Typen von Kunden hast du bereits identifiziert?

Jens: [00:05:10] Also es gibt ja dann die Leute, die notorischen Nörgler oder die Leute, die einfach eine schlechte Bewertung abgeben, damit sie Gehör finden beim Verkäufer. Gibt es noch andere Typen?

Tatia: [00:05:21] Genau, es gibt Leute, leider, die geben extra schlechte Bewertung, weil die erwarten, dass der Verkäufer für die Käufer irgendwas tut, also als Entschädigung, dass die ein Geschenk bekommen, oder Vollausstattung. Das kenne ich leider schon.

Tatia: [00:05:44] Die haben Sachen reklamiert, was überhaupt nicht defekt war. Und die haben von uns nur Erstattung erwartet. Und wenn man das nicht tut, dann schreiben die uns natürlich, dass die uns schlecht bewerten werden. Ja, es gibt echt sehr viele verschiedene Leute. Ich konnte mir nicht vorstellen, dass die Leute so können, so spielen können sozusagen.

Tatia: [00:06:22] Manche haben ja schon ernsthaft Probleme mit den Artikeln gehabt. Aber wenn dreihundert Leute pro Monat zufrieden sind mit einem Artikel, wie kann für zwei Personen das also so schrecklich sein?

Jens: [00:06:40] Na ja, ich geb dir vollkommen recht. Aber das sind dann oftmals Erwartungshaltungen und Versprechen, die die Verkäufer dann in ihre Listings machen, die der Kunde möglicherweise falsch liest und falsch interpretiert und dann halt unzufrieden ist.

Tatia: [00:06:53] Ja, genau. Also, wir hatten doch.. das darf ich schon erzählen? Also wir hatten doch wegen unserer Beschreibung einen solchen Fall.

Jens: [00:07:04] Ja…

Tatia: [00:07:04] Wir haben geschrieben, dass unser Produkt aus Europa ist. Und darauf hat Polen gestanden. Und irgendwie hatte der Kunde dann irgendwas gegen Polen. Ich habe das auch nicht verstanden. Ich habe angerufen und extra gefragt: Was haben Sie gegen Polen? Und er sagt: „Nein, nein, um Gottes Willen, also ich hab nichts dagegen. Aber ich habe etwas Anderes erwartet“, sagete er.

Jens: [00:07:36] Ja, was hat er denn erwartet? Es steht ja made in Europe drauf, was hat er denn erwartet?

Jens: [00:07:42] Ja gut, aber… es ist ja schon lustig, aber wenn man sie dann direkt mit der Nase darauf stößt und sagt: Hey, pass mal auf, wir verstehen nicht, wo jetzt gerade dein Problem ist.“ Ich glaube dann lenken die auch sehr schnell ein.

Jens: [00:07:53] Kann ich mir zumindest vorstellen.

Tatia: [00:07:54] Ja, und er wollte sogar kein Entschädigungsprodukt oder irgendein anderes Produkt. Ich habe ihm vorgeschlagen: ich kann ein anderes Produkt schicken. Das kommt aus United Kingdom. Und er hat gesagt: Nein, ich will überhaupt nichts von euch. Und dann hat er wahrscheinlich darüber nachgedacht, und er hat eine E-Mail geschickt, wie er die Bewertung löschen oder ändern kann.

Jens: [00:08:20] Na prima, okay. Aber lass uns mal Schritt für Schritt vorgehen.

Jens: [00:08:25] Also. Nehmen wir mal an, wir kriegen jetzt bei Ebay oder… ja machen wir mal Ebay ja… Nehmen wir mal an, wir kriegen jetzt bei Ebay eine schlechte Bewertung. Nehmen wir das Beispiel was wir vorhin hatten. Das Ding ist aus Polen. Ich kann mich noch sehr gut an diese Bewertung erinnern. Ja, weil da hab ich mich ja auch einbisschen darüber aufgeregt: „Ganz schlimmes Produkt. Hätte ich vorher gewusst, dass es aus Polen ist, irgendwie, hätte ich es nicht gekauft.“ So in dem Bereich war dann die Bewertung. Und hat uns schlecht bewertet, glaube ich. Oder war es neutral?

Jens: [00:08:54] Ich bin mir jetzt gar nicht ganz sicher.

Tatia: [00:08:56] Es war neutral.

Jens: [00:08:57] Das war neutral, okay, alles klar. So, und wenn Tatia so eine Bewertung sieht bei Ebay, wo du jetzt täglich reinschaust, dann ist gleich Alarmstufe rot und dann gehts los… dann gehts los mit dem Zurückfeuern. Was genau tust du denn dann?

Jens: [00:09:16] Was ist dein erster Schritt?

Tatia: [00:09:19] Erster Schritt, sobald ich die Bewertung erhalten habe, also sobald ich das gesehen habe, dann tue ich sofort den Käufer kontaktieren. Also ich schreibe ihm, was wir falsch gemacht haben. Weil die schreiben nicht ganz genau, warum die uns schlecht bewerten. Und ich frage immer, ob wir helfen können. Und wir müssen natürlich auch melden, aber wir tun meistens das nicht. Dafür ruf ich Ebay an. Nicht ganz oft, aber manchmal kann mir Ebay auch helfen, wenn sie auch sehen, dass wir alles getan haben und dem Käufer war das trotzdem irgendwie egal, also der hat sich nicht gemeldet. Und bei manchen Fällen kann leider auch Ebay das nicht lösen, weil die auch eigene Richtlinien haben. Und die denken, dass es eine Kundenmeinung ist und die können das nicht löschen. Und dann rufe ich den Kunden an.

Jens: [00:10:20] Da lass uns mal einen Schritt zurück gehen.

Jens: [00:10:25] Also. Nehmen wir mal an, wir haben jetzt 10 schlechte Bewertungen. Und du rufst ja bei jeder Bewertung dann auch an, versuchst du auch mit Ebay Kontakt aufzunehmen, weil das ist ja der kürzeste Weg, bei Ebay anzurufen und zu sagen, die ist ungerechtfertigt, bitte löscht die.

Jens: [00:10:37] Das ist das Schnellste, was wir machen können. So prozentual von 10 Bewertungen, wieviele bekommst du denn direkt über den Ebay Support gelöscht?

Tatia: [00:10:48] Also die letzten drei Monate, sozusagen, ich habe alles von Ebay entfernt bekommen.

Jens: [00:10:55] Hast du da einen Freund?

Tatia: [00:10:58] Nein. Aber wenn ich eine Frau dran habe ja, dann, also dann ist alles perfekt, aber wenn ich einen Mann bei Ebay Seller Support dran habe, dann ist leider alles nicht so schön. Ich weiß nicht, ob die faul sind, aber die sagen: Nein, nein, das geht nicht. Also wir können das nicht machen.

Tatia: [00:11:22] Also wenn ich die Stimme von einem Mann höre, dann sage ich: „Entschuldigung, ich habe falsch gewählt.“ Also ich rufe einfach nochmal an.

Jens: [00:11:27] Du wählst solange, bis du eine Frau dran hast?

Tatia: [00:11:32] Genau, ja.

Jens: [00:11:32] Okay, gut. Also das heißt, bei Ebay ist es sehr wohl auch Ermessenssache vom Support?

Tatia: [00:11:38] Genau, ja.  Also Ebay Support, das finde ich echt toll. Sie sind immer freundlich, die lachen, also die wollen immer helfen. Und die geben sich auch viel Mühe dafür. Bei Amazon Seller Support kann ich nicht das gleiche sagen.

Jens: [00:11:56] Ja, ist schwierig, ne? Das ist wirklich taffer da irgendwas entfernt zu bekommen. Also Verkäuferbewertung ja, das mag vielleicht noch gehen, aber Produktbewertungen eher unwahrscheinlich.

Tatia: [00:12:07] Da hat man überhaupt keine Chance bei Amazon.

Jens: [00:12:16] Das heißt, dann bleiben jetzt, keine Ahnung, von zehn Fällen von 10 neutralen und schlechten Bewertungen bleiben meinetwegen jetzt noch 7 übrig, wo man dann den Kunden kontaktieren muss. Ungefähr sieben, sechs bis sieben.

Tatia: [00:12:32] Sechs bis sieben, ja genau. Also es ist so bei neutralen Bewertungen. Ebay löscht die Negativen. Aber bei neutralen muss ich mich auf jeden Fall mit Kunden in Verbindung setzen. Die finden das nicht so schlecht, weil die sehen, also ein Kunde zum Beispiel hat uns überall mit 5 Sternen bewertet, nur dann hat er irgandwo also neutral abgegeben. Wir hatten bei Produkt, bei Lieferung überall 5 Sterne, aber der hat trotzdem neutral bewertet.

Jens: [00:13:08] Ok. Und hat er ein Kommentar dazu abgegeben, warum er uns dann neutral bewertet hat?

Tatia: [00:13:11] Also das war ein… was war das… keine gute Information für diesen Artikel.

Jens: [00:13:19] Das heißt, er hat sich darüber wahrscheinlich beschwert, dass da die Beschreibung des Artikels nicht ganz umfangreich war?

Tatia: [00:13:26] Ja, ich habe auch mit ihm telefoniert, natürlich. Und er hat irgendein Tanks reklamiert. Der sagte, dass er uns zweimal angeschrieben hat, und wir haben nichts getan, also wir haben nicht geantwortet. Und ich habe natürlich bei Ebay gecheckt und ich habe keine Nachricht von ihm gefunden. Ich habe ihn gefragt, wir haben keine Nachricht von Ihnen. Und er sagte: Ja, diese Tanks ging nicht so gut. Und, ich habe gesagt, nein du hast bei uns, sozusagen Liquids gekauft, keine Tanks. Und dann sagte er, ja ja mit Liquids bin ich sehr zufrieden.

Tatia: [00:14:07] Der wusste überhaupt nicht, dass der uns also neutral bewertet hat.

Jens: [00:14:12] Ja, genau das ist es. Vielleicht wissen die Kunden, wenn sie mehrere Einkäufe machen bei Ebay, überhaupt nicht, bei wem sie was gekauft haben.

Tatia: [00:14:20] Ja, und dann hat er natürlich das sofort entfernt.

Jens: [00:14:23] Ja, aber das sind halt Missverständnisse. Die kommen ja auch vor. Der Kunde, oder viele Kunden, gerade wenn sie unerfahren sind auf Ebay. Ja, die sagen: okay…

Jens: [00:14:33] Also zwischen großartig also gut bewertet, neutral und schlecht. Ich kenne das zum Beispiel von meinem Vater, der würde sagen, ich habe die Ware bestellt, die ist gekommen, alles gut. So habe ich es erwartet, dass ist standard, bewerte ich neutral. Ich kann nicht sagen, das war ausgezeichnet. Ich kann aber auch nicht sagen es war schlecht. Bewerte ich neutral.

Jens: [00:14:50] So. Weil er sagt, was mache ich denn beispielsweise, wenn der Verkäufer mir irgendwie noch ein Geschenk dazu gibt – Tafel Schokolade oder was weiß ich – dann muss ich ihn ja gut bewerten, weil dann war es ja wirklich gut, denn er hat ja mehr geliefert als erwartet. Dann ist es ein guter Verkäufer. Wenn er genau das bestellt, oder geliefert, was ich bestellt habe, dann ist es okay, dann war es ein normales Geschäft und wird es neutral bewertet. Und wenn eben etwas falsch läuft, dann gibt’s eine schlechte Bewertung. Aber was die Kunden damit beim Ebay Verkäuferkonto anrichten können, das verstehen die meistens auch gar nicht. Da haben die auch keinen Einblick in der ganzen Geschichte.

Tatia: [00:15:31] Ja. Also wir hatten vor zwei Wochen eine neutrale Bewertung. Er hat also neutral bewertet und „Super“ noch dazu geschrieben. Ich habe ihn angeschrieben: Ja, also warum haben Sie uns neutral bewertet? Und dann war dieses Kommentar weg. Also er hat wahrscheinlich das geändert.

Jens: [00:15:47] Genau. Also, das heißt, wenn jetzt eben Bewertungen übrig bleiben, die über Ebay nicht gelöscht werden können, dann schreibst du den ganz normal über das Ebay System an.

Tatia: [00:15:56] Genau. Das muss man auf jeden Fall mit Ebay System machen. Wenn ich telefoniere, ja, und die sagen ja, die werden das tun. Trotzdem muss ich ein E-Mail schicken, weil ich brauche das als Beweis für Ebay, dass die Kunden damit einverstanden sind.

Tatia: [00:16:13] Also, die wollen das löschen. Also, wenn wir das Geld erstatten oder einen Ersatz bieten oder irgendein Produkt zum Testen schicken oder einfach…ja. Also, wenn wir einen Ersatz verschickt haben oder wenn wir das Geld zurückerstattet haben, und der Kunde löscht das nicht, dann sieht Ebay das sofort, dass der uns versprochen hat, und Ebay kann das ohne Probleme entfernen.

Jens: [00:16:37] Ah ok. Das heißt, der Kunde verspricht uns das, tut es dann aber nicht – weil das hat man ja auch sehr häufig. Ja, die versprechen ja viel und dann tun sie es am Ende doch nicht. Aber dann hilft uns wieder Ebay.

Tatia: [00:16:47] Ja, ganau, ja. Der muss das. Und auch deswegen schreibe ich zum Schluss noch eine E-Mail.

Jens: [00:16:52] Großartig. Sehr sehr schön. Okay, das sind sehr sehr gute Informationen. Ich glaube, das hilft auch vielen. Also, du sagtest vorhin…

Jens: [00:17:00] Du schreibst über das Ebay System an und fragst, wo das Problem ist und wo wir helfen können, um ihn zufrieden zu stellen.

Jens: [00:17:07] Du gehst jetzt noch nicht darauf ein, dass er bitte die schlechte Bewertung und die neutrale Bewertung löschen soll, sondern du fragst zuerst mal, wo unser Fehler war, was wir hätten anders machen können, und wie wir das wieder kompensieren können?

Tatia: [00:17:23] Ja. Zuerst frage ich das. Und aber meistens melden die sich nicht. Leider.

Tatia: [00:17:28] Ja, dann… also wenn ich kein E-Mail von denen bekomme, dann muss ich doch anrufen und dort werde ich auch immer fragen, was wir für ihn machen können.

Tatia: [00:17:43] Also über Bewertung rede ich überhaupt nicht. Ob er das entfernen soll oder ändern soll. Am Anfang will ich, dass er sieht, dass ich irgendwas für ihn machen will. Und ich will, dass unsere Kunden zufrieden sind, ja, mit unseren Produkten. Ja, und wenn er sagt, ja, ihm gefällt irgendein Geschmack nicht oder weiß ich nicht…

Jens: [00:18:06] …die Farbe, hat er sich anders vorgestellt, ja… oder keine Ahnung. Er dachte, er läuft mit den Turnschuhen zwei Sekunden schneller auf 100 Meter und hat’s eben nicht geschafft.

Jens: [00:18:17] Man kennt das ja. Wenn der Bauer nicht schwimmen kann, dann liegt’s an der Badehose.

Tatia: [00:18:27] Ja, genau. Dann, wenn ich sein Problem oder Anliegen angehört habe, dann werde ich ihm vorschlagen, dass ich ihm irgendwas anderes anbiete.

Tatia: [00:18:38] Was würde er gerne, also, was wünscht er eigentlich von uns. Und wenn er keine Ahnung hat, ja, also die Leute, die ehrlich etwas reklamieren, die wissen auch nicht was die genau von uns wollen.

Tatia: [00:18:55] Aber wer von uns das Geld zurück will, der weiß ganz genau, der hat extra das reklamiert, dann sagt er sofort: Ja, ich will mein Geld zurück. Und wir erstatten das, ja.

Tatia: [00:19:15] Aber wenn die nicht wissen, was die wollen, dann schlage ich ihm vor, also wir können einen anderen Artikel schicken, zum Testen, vielleicht schmeckt das besser. Oder sind Sie damit zufrieden? Oder der Geschmack ist anders?

Tatia: [00:19:34] Sind sehr viele Menschen, die haben auch alle nicht gleichen Geschmack. Und dann sagen die ja natürlich. Also, jeder freut sich über ein Geschenk.

Tatia: [00:19:50] Zum Schluss frag ich, darf ich Sie bitten die negative Bewertung zu entfernen oder als positiv ändern. Also, Hauptsache das wird entfernt. Es spielt keine große Rolle, ob das positiv wird oder einfach von Ebay entfernt wird. Für mich ist Hauptsache, dass ich irgendwie das weg bekomme. Und die sagen, ja das machen wir gerne. Und dann bekommen die eine E-Mail von mir, wo ich erkläre, dass die ein Formular bekommen werden, dass die das ausfüllen sollen und dort können sie das auch ändern.

Jens: [00:20:31] Genau. Wie man dieses Formular abschickt, das habe ich an eines meiner vorhergehenden Videos erklärt bzw. wie man dahin kommt. Erklären konnte ich es ja nicht im Detail, weil wir hatten ja keine schlechten Bewertungen mehr. Das geht ja nur bei neutralen oder bei schlechten Bewertungen. Dieses Formular abschicken. Aber da, da war die Tatia wieder ein bisschen schnell.

Jens: [00:20:50] Genau. Also das heißt, du gehst auf den Kunden zu und versuchst erst mal das Problem für ihn zu lösen, ihn glücklich zu machen, ja? Dass wir voll seine Erwartungen erfüllen. Und ganz am Ende, wenn er dann eben im Freudestaumel ist, über das Geschenk und mit dir so nett telefoniert zu haben, dann kommst du dann um die Eck und sagst: und jetzt wäre es doch großartig, wenn Sie die Bewertung noch einmal überdenken.

Tatia: [00:21:13] Genau, ja.

Jens: [00:21:13] Ok, das hört sich klasse an. Hast du so Templates dafür, die du immer so ablaufen lässt oder machst du das wirklich alles immer hundertprozentig…

Tatia: [00:21:20] Nee, ich hab das alles hier… im Kopf.

Jens: [00:21:25] Ich glaube, da kannst du auch kein Templates dafür benutzen, weil, wie du es schon sagtest, jeder Kunde ist anders.

Tatia: [00:21:30] Genau. Und da ich so viel Erfahrung gesammelt habe, ja, also, wenn die „hallo“ sagen, ich weiß was für ein Typ das ist.

Tatia: [00:21:43] Also, einer wollte mich überhaupt nicht hören, aber er hat das trotzdem getan. Am Anfang, die sind immer sauer, dass wir anrufen. Also E-Mail zu schreiben, das ist irgendwie sehr trocken, also irgendwie kann man nicht so viel reinschreiben. Aber wenn man redet und dann merke ich, dass die Dame freundlich ist, sie versucht alles zu machen, um irgendwie mein Problem zu lösen.

Jens: [00:22:20] Ja, und genau das ist es. 99,9 % aller Kunden, die schlechte Bewertung abgeben, das sind Menschen, die einfach sich irgendwie nicht gerecht behandelt gefühlt haben, die einfach enttäuscht worden sind. Und die kann man wieder abholen. Ich glaube auch, dass man die alle umdrehen kann, wenn man eben, so wie du es machst, eben freundlich ist, verständnisvoll ist und denen irgendwas anbietest zur Kompensation, so dass er genau das bekommt, was er hätte erwartet.

Jens: [00:22:45] Und wer sich so viel Mühe gibt, ich meine, den weist man doch nicht zurück. Also, ich könnte es nicht. Also wenn du mich anrufst, ich könnte dich nicht zurückweisen.

Tatia: [00:22:55] Ja, ja.

Jens: [00:22:56] Absolut.

Jens: [00:22:57] Es ist doch aber so, ne? Es gibt ja bei den Kunden, die eine schlechte Bewertung geschrieben haben, gibt’s ja nicht so ein Mechanismus, der sagt, wenn ich einmal eine schlechte Bewertung geschrieben habe, dann ändere ich das nicht mehr, sondern die denken schon darüber nach. Viele wissen dann nach irgendwie zwei Wochen, dass sie absolut überreagiert haben und sagen, okay das war jetzt nicht ganz fair, ja. War jetzt nicht das, was ich erwartet habe, der Geschmack war nicht so optimal, aber jetzt mal ehrlich, es ist Geschmack, es ist ein Aroma, meinetwegen, und das ist immer vom Duft her ein anderes Empfinden. Und der eine mag lieber Erdbeer und der andere mag dann eben, keine Ahnung, lieber Kirsche. Und die Kirsche muss dann McIntosh oder der Apfel muss nach McIntosh riechen und die Kirsche muss nach Wildkirsche riechen. Und wenn es das nicht ist, dann gibt’s eine schlechte Bewertung.

Jens: [00:23:41] Da reagieren die Leute einfach, da reagieren sie halt auch viel über. Denke ich einfach mal. Genau, und da kann man sie super abholen dann.

Jens: [00:23:48] Das heißt individuell. Also keine standardisierten Emails benutzen, sondern individuell auf das Gespräch eingehen und noch einmal zusammenfassen und ihn vielleicht beim Vornamen nennen oder Nachnamen nennen und sich mal für das freundliche Gespräch bedanken. Ihm nochmal zusammenfassen, was wir tun am Ende des Tages für ihn. Und dann ganz zum Schluss darum bitten, dass er noch mal seine Bewertung überdenkt.

Tatia: [00:24:11] Ja.

Jens: [00:24:12] Ja, das hört sich völlig clever an. Wie ist deine Erfolgsquote?

Jens: [00:24:21] Deine Erfolgsquote, also von 10 schlechten Bewertungen wieviel kriegst du weg?

Tatia: [00:24:29] Die letzte Zeit hab ich alles entfernt bekommen. Ich habe zwei Kunden nicht erreicht, genau wo wir die negativen hatten. Ja, und ich habe ihn angeschrieben. Ich habe versucht anzurufen. Aber es hat leider nicht geklappt.

Tatia: [00:24:49] Und dann habe ich schriftlich angeboten, was kann ich für ihn machen, ob er zufrieden mit einem anderen Artikel vielleicht ist. Und ob ich es ihm schicken kann. Und er sagte ja, also der arbeitet und der kann nicht dran gehen und würde er gerne probieren. Und natürlich würde er das auch löschen.

Tatia: [00:25:09] Und das hat er auch getan.

Jens: [00:25:11] Genau, habe ich gesehen, das war der Letzte, der gefallen ist. Irgendwie. Letzte Woche. Da haben wir die Sektkorken knallen lassen, dass waren dann die 100 Prozent. Sehr schön.

Tatia: [00:25:25] Ich habe alles entfernt bekommen, wo ich angerufen habe.

Jens: [00:25:25] Zum Abschluss. Gib nochmal 3 Tipps raus für unsere Zuhörer, was unbedingt wichtig ist, wenn sowas passiert. Was genau sind die wichtigsten Punkte?

Tatia: [00:25:36] Erstens muss man direkt anschreiben. Auf diese Bewertung muss man auch antworten. Ein Kommentar noch dazu schreiben. Aber ich weiß es nicht, ob die das sehen.

Tatia: [00:25:46] Das sehen die zukünftigen Kunden, dass wir reagiert haben. Und dann mit Ebay in Verbindung setzen. Vielleicht kann Ebay weiterhelfen und dann brauchen Sie den Kunden überhaupt nicht anrufen oder anschreiben. Wenn da Ebay nicht helfen kann, dann muss man sich auf jeden Fall mit Kunden telefonisch in Verbindung setzen.

Tatia: [00:26:10] Da muss man freundlich bleiben und sagen, ja die haben uns schlecht bewertet, aber das ist seine Meinung… wir müssen trotzdem lachen und ihm anbieten wie wir ihm weiterhelfen können und was wir für ihn machen können. Und wenn er also einverstanden ist, dann zum Schluss bitten wir ihn, ob er so nett ist und das entfernen kann.

Jens: [00:26:42] Okay. Also, erst Ebay versuchen einzuschalten. Wenn das nicht kippt, geht dann den Kunden anschreiben, am besten telefonieren.

Jens: [00:26:49] Eine Lösung für das Problem finden und dann im letzten Step die Bewertung entfernen lassen. Immer freundlich sein, immer freundlich bleiben, immer freundlich bleiben, auch wenn er bissig ist. Einfach weiter freundlich mit ihm kommunizieren und dann irgendwann fallen auch diese Menschen um und sind auch plötzlich freundlich.

Jens: [00:27:08] Das habe ich auch… Ich war ja auch lange im Support.

Jens: [00:27:13] Am Anfang meiner E-Commerce Karriere, und das habe ich auch gemerkt irgendwann, irgendwann wird jeder unfreundliche Kunde mal freundlich, wenn du beharrlich eben nett bist zu ihm, werden auch die dann irgendwann mal nett. Weil ich glaube, jeder Mensch ist von Natur aus nett.

Jens: [00:27:30] Es gibt nur ganz, ganz wenige Totalausfälle und das sind auch die schlechten Bewertungen, die man dann halt nicht weg bekommt, bei solchen Totalausfällen. Da kannst du dann tatsächlich auch irgendwann nichts mehr machen.

Tatia: [00:27:44] Ja also manche Bewertungen… ja, einer hat uns eine schlechte Bewertung wegen Beschreibung gegeben. Da hatte dieser Artikel keine deutsche, nein doch der hatte deutsche Beschreibung. Aber der hat das nicht verstanden einfach. Wir hatten eine schlechte Bewertung. Er hat schon seine Artikel gekauft mit deutscher Beschreibung, aber er hat das nicht verstanden.

Jens: [00:28:08] Er hat es nicht verstanden, die Beschreibung?

Tatia: [00:28:10] Ja, weiß ich nicht, wie er das nicht verstanden hat. Der hat geschrieben: keine deutsche Beschreibung. Aber als ich ihn gefragt habe, da war alles auf Deutsch, aber er konnte diesen Artikel nicht richtig nutzen oder benutzen. Ja, und deswegen hat er uns schlecht bewertet.

Tatia: [00:28:30] In diesem Fall kann man nichts machen.

Jens: [00:28:36] Ja, nee. Ja, gut, du kannst da natürlich sagen: Ja, sorry, ich schicke dir jetzt nochmal die deutsche Beschreibung, du könntest am Telefon nochmal durchgehen, wie du das Produkt benutzen musst, wenn du die Beschreibung nicht verstehst.

Jens: [00:28:46] Man kennt das ja auch so, die chinesischen Beschreibungen sind nicht immer ganz klar. Also manchmal verstehe ich die auch nicht. Klar. Und dann muss man halt mal den Kunden sagen, okay, pass auf, wenn du das wirklich nicht versteht, dann lass uns das einfach mal im Eins zu Eins Gespräch mal das durchgehen. Das habe ich früher auch gemacht, wenn die Leute das eben nicht, von der Funktion her, auf die Reihe gekriegt haben. Dann bin ich mit denen auch durch die Funktionalitäten des Produkts durchgegangen. Und das hat auch gut funktioniert. Kostet natürlich auch Zeit. Aber jetzt mal ganz ehrlich: Jede schlechte Bewertung zieht dich bei Ebay nach unten. Und es sind nicht so viele schlechte Bewertungen.

Jens: [00:29:24] Und für sowas sollte man sich auf jeden Fall auch die Zeit nehmen.

Tatia: [00:29:32] Ja, da braucht man echt viel Zeit dafür.

Jens: [00:29:38] Ja, und Nerven, Nerven.

Tatia: [00:29:39] Ja, genau. Ja, am Anfang ist schon Stress: wie soll ich jetzt anfangen. Aber danach, also nach dem Zweiten gehts.

Jens: [00:29:43] Übungssache, Übungssache und Erfahrungssache. Und wie sagt man auf Deutsch: ein dickes Fell. Ja, immer entspannt bleiben. Super, dann danke ich recht herzlich für deine Zeit. Ich glaube, es war ein super wertvoller Input für die Leute, die auch versuchen wollen, die schlechten Bewertungen löschen zu lassen.

Jens: [00:30:00] Also, schaut euch, nicht schaut euch das Video an, sondern nehmt euch das zu Herzen. Wenn ihr euch für Ebay SEO interessiert, dann schaut doch mal bei Baygraph vorbei. Und wenn euch dieses Video gefallen hat, und wenn ihr die Tatia mögt, dann den Daumen bitte nach oben, Kanal abonnieren und die Glocke drücken, damit ihr dann informiert seid, wenn das nächste Video online geht, macht’s gut. Bis dann, tschüss!

0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.