Ebay Verkäuferschutz | Wo hilft Ebay bei unfairen Kunden? | #019

Der eBay Verkäuferschutz ist (im gegensatz zu anderen Marktplätzen) durchaus auch verkäuferorientiert.

Ebay versucht also ein Gleichgewicht zwischen Käufer und Verkäufer herzustellen. Das ist auch gut so, da nicht selten die Käufer glauben der Verkäufer ist in der schlechteren Position.

Ist normalerweise auch so. Aber auch bei eBay hat es irgendwann mal ein Ende. Viel Spaß dabei

Link zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=Flji7AcMP34

Jens Lindner [00:00:00] Der Ebay Verkäuferschutz, also was genau tut Ebay, um die Verkäufer vor den Kunden zu beschützen? Bleib dran! Hallo, mein Name ist Jens Lindner und Du bist hier bei Baygraph. Hier geht es um Ebay SEO und alle Themen rund um E-Commerce. Wenn das für dich spannend ist, dann abonniere den Kanal und drück die Glocke, damit du informiert bist, wenn ein neues Video online geht. Und hey, heute geht es um den Verkäuferschutz. Also was genau Ebay für die Verkäufer tut, damit sich die Käufer auch mal benehmen und zusammenreißen. Auf den meisten allermeisten Marktplätzen ist es ja genau andersrum. Wenn wir mal ganz ehrlich sind, dann hat man häufig die Situation vor sich, dass die Käufer geschützt werden, dass für die Käufer alles getan wird, komplett alles, auf Kosten der Verkäufer. Dass das für viele Verkäufer natürlich nicht besonders sexy ist und dass es da manchmal doch schon sehr viel Überwindung kostet, mit den Kunden in einer adäquaten Art und Weise zu sprechen, versteht sich von selbst, gerade wenn der Kunde natürlich weiß, was für eine Macht er ausüben kann. Auf anderen Marktplätzen ist es so, dass der Kunde König ist. Er kann sich quasi alles erlauben, und der Verkäufer muss spuren. Ansonsten gibt’s irgendwelche komischen Garantie-Anträge. Ebay geht hier einen etwas anderen Weg. Ebay versucht auch die Verkäufer zu schützen, um einfach ein Gleichgewicht am Markt herzustellen, weil auch Ebay weiß ohne Verkäufer ist man am Marktplatz nicht viel wert, weil Ebay selber verkauft ja nicht, im Gegensatz zu anderen Marktplätzen. Das heißt, Ebay ist schon sehr wohl auch davon abhängig, dass es attraktive Angebote auf der Plattform gibt. Und wenn der Verkäufer nicht geschützt wird, dann gibt’s eben keine Handelsvolumen mehr und somit auch weniger Umsatz. Was natürlich auch für Ebay nicht besonders spannend ist. Außerdem wollen wir ja auch einen gerechten Markt haben. Gerechter Markt heißt, dass Käufer und Verkäufer gleichermaßen einen gewissen Anteil an Recht einfordern können. Und dem trägt jetzt Ebay auch Rechnung.

Ebay Verkäuferschutz - Symbolische Darstellung für einen Ebay Verkäufer

Jens Lindner [00:02:18] Aber was genau tut jetzt Ebay für uns? Ebay hat das Verkäuferschutzprogramm.

Jens Lindner [00:02:24] Das heißt, hier wird aktuell ganz genau geschaut, ob es ungerechte Verkäuferschutzanfragen gibt, obwohl das Serviceversprechen eingehalten wurde. Das heißt, der Verkäufer hat mit dem Kunden ein Disput, weil der Kunde glaubt, dass die Ware möglicherweise nicht früh genug angekommen ist, dass das Lieferversprechen nicht eingehalten worden ist, und öffnet so möglicherweise bei Ebay einen Fall, was natürlich dann für den Verkäufer ein sich nachteilig auf Ebay auswirkt. Oder eben, dass der Käufer missbräuchliche Käufer-Aktivitäten hat, beispielsweise unangemessene Forderungen. Das heißt, er erwartet etwas vom Verkäufer, was möglicherweise gar nicht Bestandteil des Angebotes war. Zum Beispiel, er verkauft eine Videokamera mit einer externen Batterie, aber die externe Batterie ist nicht dabei, hat er auch nicht erwähnt bzw. hat das in seinem Text sogar ausgeschlossen, dass die Batterie dabei ist. So, der Käufer erwartet jetzt vom Verkäufer, dass er die Batterie kostenlos nachliefert, ansonsten würde er möglicherweise eine schlechte Bewertung schreiben. Genau hier schützt Ebay uns jetzt schon. Wenn wir also nachweisen können, dass der Käufer tatsächlich unangemessene Anforderungen an uns stellt und das über das Ebay-Nachrichtensystem, dann haben wir sehr gute Karten, dass dann eben der Kundensupport von Ebay für uns entscheidet. Auch bei der Versandzeit hat Ebay verstanden, dass es oftmals gar nicht der Fehler des Verkäufers ist. Die Ware wird fristgemäß versendet, es gibt einen Scan des Pakets, aber der Versanddienstleister schafft es nicht, die Ware pünktlich zuzustellen. Ist nicht der Fehler des Verkäufers und kann auch nicht negativ ausgelegt werden. Und genau deshalb gibt es hier entsprechend großartige Programme bei Ebay, die den Verkäufer hiervor schützen. Ich habe hier, gerade zu diesem Punkt „verspäteter Versand“ oder „verspätete Zustellung“, „pünktlicher Versand“, ein Video gemacht. Das verlinke ich oben nochmal. Dort geht es dann darum: Was tut man, wenn DHL die Ware eben zu spät scannt?

Paketversand

Jens Lindner [00:04:35] Also konkret schützt Ebay nicht angemessenes Käuferverhalten. Also der Kunde erwartet etwas, was nicht beispielsweise zum Angebot gehört. Unfaire Bewertung – Der Kunde bewertet uns, Verkäufer, einfach unfair, ja weil wir möglicherweise auf seine unangemessenen Forderungen nicht eingegangen sind. Der Kunde schickt uns möglicherweise Ware zurück, das ist auch ein gängiges, gängige Praxis. Der Kunde schickt uns Ware zurück, die gebraucht ist oder möglicherweise nicht vollständig. Wir kennen das jetzt gerade zu Karneval. Der Kunde bestellt sich, sein Karnevalskostüm, trägt es dann zur Party, packt es ein und schickt es wieder zurück zum Verkäufer und erwartet die hundertprozentige Gutschrift. Hier schützt uns Ebay. Das finden die ebenso nicht sexy und der Verkäufer sowieso nicht, weil der sitzt eben immer meistens auf seinem Schaden. Oder eben die Ware ist nicht vollständig, das heißt, der Kunde nimmt sich Ersatzteile raus, die er möglicherweise braucht und schickt den Rest einfach zurück und behauptet natürlich, er hätte alles zurückgeschickt. Hier schützt uns jetzt auch Ebay. Und, Falschangabe wie beispielsweise „Produkt nicht wie beschrieben“. Warum macht man das? Warum schickt man Produkte unter dem Vorwand, dass der Artikel nicht wie beschrieben angeliefert worden ist? Ganz einfach, weil dann der Verkäufer die Rücksendekosten zu tragen hat. Ja, bei Nichtgefallen kann natürlich der Verkäufer sagen, dann trägst du die Rücksendekosten. Aber wenn der Artikel tatsächlich nicht wie beschrieben angeliefert wurde, dann wäre es aber in diesem Fall auch unfair, wenn der Käufer die Ware dann auf seine Kosten zurückschicken müsste. Aber oftmals nutzen eben Kunden genau diesen Umstand aus und behaupten grundsätzlich „Ja, die Ware wurde nicht wie beschrieben geliefert“. Somit muss der Verkäufer die Rücksendekosten zahlen, obwohl er genau weiß, dass der Artikel exakt der Beschreibung entspricht. Hier schützt uns jetzt, in der Tat, Ebay vor solchen Kunden.

Jens Lindner [00:06:33] Aber was genau tun die jetzt?

Jens Lindner [00:06:36] Erst einmal werden Verwarnungen ausgesprochen. Das heißt, wenn ein Kunde zu häufig eben das System von Ebay missbraucht, dann gibt es eine direkte Verwarnung. Das heißt, Ebay setzt sich mit dem Kunden in Verbindung und unterrichtet ihn darüber, dass seine Accounts, seine Aktivitäten unter Beobachtung sind und er jetzt hier eine offizielle Verwarnung bekommt. Sollte der Kunde tatsächlich so abgebrüht sein und trotzdem noch mit dem Spielchen weitermachen wollen, immer noch. Sollte der Kunde jetzt tatsächlich immer noch so abgebrüht sein und immer noch gegen die Regeln von Ebay verstoßen, dann ist es tatsächlich auch so, und das kommt auch schon vor, dass der Kunde des Marktplatzes verwiesen wird. Er wird einfach vom Marktplatz ausgeschlossen. Er kann nicht mehr kaufen. Als Verkäufer kann man einzelne Kunden auch ausschließen, wenn man eben merkt – okay, der kauft regelmäßig bei mir meine Produkte und schickt die dann auch noch nach vier Wochen zurück, dann kann ich natürlich auch sagen, ich möchte mit diesem Kunden jetzt nicht mehr handeln. Er soll nicht mehr zu meinem Kundenkreis gehören. Das funktioniert auf Ebay zumindest, auf anderen Marktplätzen nicht. Da darf man sich die Kunden nicht aussuchen. Aber man kann natürlich auch sagen, okay, ich möchte jetzt nicht nur mich schützen, sondern auch eigentlich alle Anderen auch. Ja, und deswegen kann Ebay sehr wohl so einen Kunden auch des Marktplatzes verweisen, und das wird mittlerweile auch schon gemacht. Großartig. Da fühlt man sich als Verkäufer doch schon sicherer, dass Ebay jetzt auch unter den Kunden mal aufräumt. Wenn ein Kunde tatsächlich zu häufig eben Ware retourniert, mit unter falschem Vorwand er oder beispielsweise die Ware gekauft hat und regelmäßig Ware dann retourniert, die dann nicht vollständig sind oder gebraucht, dann kann der Prozess für diesen Kunden auch angepasst werden. Das heißt also, der Prozess wird nicht automatisch gestartet, sondern der Kunde muss möglicherweise erst Bilder schicken, oder der Kunde muss sich erst mit Ebay in Verbindung setzen während des Rückgabeprozesses. Macht natürlich den Kunden die Sache nicht einfacher. Diese Funktionalität ist bei Ebay allerdings noch in Bearbeitung – Stand September 2019 – soll aber bald fertig sein. Natürlich gibt es nach wie vor die gesetzliche Rückgabefrist. Das heißt, der Kunde darf sehr wohl die Ware wieder zurücksenden. Das ist sein gutes Recht. Aber natürlich darf man da auch genau hinschauen, was er zurücksendet, wie er auf dem Marktplatz agiert und wie fair er mit den Produkten und mit den Händlern umgeht.

Ebay Verkäuferschutz - Darstellung eines Kaufs im Internet

Jens Lindner [00:09:05] Ja, und da schaut jetzt Ebay zum Schutze der Verkäufer genau hin. Großartig. Und ab Oktober ändert sich noch viel mehr.

Jens Lindner [00:09:16] Es gibt ein neues Verkäuferschutzprogramm, was bei Ebay jetzt ab Oktober startet. Für Produkte, die folgende Kriterien erfüllen: Zum Ersten, müssen es EbayPlus-Angebote sein. Das heißt, die Produkte müssen EbayPlus-qualifiziert sein. Das bedeutet aber nicht, dass der Kunde, der das Produkt kauft, auch über EbayPlus die Ware bestellt. Das heißt, er muss kein EbayPlus-Kunde sein. Es muss nur der Artikel EbayPlus-qualifiziert sein. Alles Andere spielt dann keine Rolle mehr. Jetzt muss ein kostenloser Versand bereitgestellt werden und die Zustellung muss innerhalb von zwei Tagen sein. Also einen Tag Bearbeitungszeit ist okay, am zweiten Tag muss zugestellt werden. Also eine schnelle Lieferung muss garantiert werden. Die Rückgabezeit muss mindestens 30 Tage betragen. Gerne auch mehr. Wir wissen ja alle, je länger die Rückgabezeit bei Ebay ist, desto besser ist es für das Ranking. Die Casini ist sehr empfindlich auf solche Geschichten, und eben wenn man das dann für den Kunden großzügig auslegt, hat man da nochmal einen Vorteil. Und, der Artikelstandort, der muss Deutschland sein. Und der Ort der Rücksendung muss ebenfalls Deutschland sein. Dann ist man in dem neuen Programm automatisch drinnen bzw. qualifiziert. Was bedeutet das? Bei beschädigten oder gebrauchten Artikeln kann der Verkäufer den Wertverlust bemessen, und kann eine Teilrückerstattung unter Abzug von bis zu 50 Prozent vornehmen.

Jens Lindner [00:10:47] Das heißt, ich kann eben entsprechend die Ware oder die Gutschrift reduzieren, in der Art und Weise, wie sie halt gebraucht wurde. Ich kann dem Kunden sagen, du hast das Karnevalskostüm zurückgeschickt, das hat 100 Euro gekostet, ich ziehe dir jetzt 50 Euro ab, weil du hast es gebraucht. Ich muss es reinigen lassen, ich muss es neu verpacken lassen, und möglicherweise muss ich es noch reparieren lassen. Also habe ich die Möglichkeit, dem Kunden automatisch, oder nicht automatisch, sondern bis zu 50 Prozent von der Rückerstattung abzuziehen. Sollte sich der Kunde denn damit befleißigen, aufgrund dessen eine schlechte Bewertung zu schreiben, wird diese automatisch gelöscht. Wie cool ist das denn? Das heißt also, Hier hilft uns Ebay deutlich und die Daumenschrauben, die der Kunde meistens versucht anzulegen, ja, mit dem Schwert der schlechten Bewertung, ist jedoch sehr sehr stumpf. Und, wenn es dann doch irgendwie noch zu Problemen kommt, hat der Verkäufer nichts mehr mit dem Kunden zu tun, weil ab dann spricht nur noch Ebay mit dem Kunden. Also hier kommt die Argumentation nur noch von Ebay an den Endkunden, und der Verkäufer hat mit der Kundenkommunikation nichts mehr zu tun.

Kundenkomunikation

Jens Lindner [00:11:59] Also das ist wirklich großartig.

Jens Lindner [00:12:02] Sollte der Kunde die Ware zurückschicken, weil sie angeblich nicht wie beschrieben angeliefert wurde, wir hatten ja vorhin schon mal das Thema, das macht man sehr gerne, um sich die kostenlose Rücksendung zu erschleichen, dann muss der Käufer natürlich gemeldet werden. Das heißt, der Verkäufer, ja, meldet eben den Käufer bei Ebay, weil er eben das System der nicht beschriebenen Ware missbraucht hat und sich so dann die kostenlose Rücksendung erschlichen hat. Sollte es aufgrund dessen zu negativen Bewertungen kommen, dann werden die eben so automatisch gelöscht. Aber Ebay beteiligt sich, da ja der Händler jetzt erst mal das Porto ausgelegt hat, mit bis zu 3,50 € an dem Rückversand. Das heißt, Ebay steht hier für die Kunden, die auf der Plattform Ware kaufen, gerade, falls diese sich nicht ordentlich benehmen und dem Händler, oder dem Verkäufer eben, Schaden zufügen. Ja, dieser Verantwortung entzieht sich Ebay nicht, ganz anders wie eben Alternativmarktplätze. Also zusammengefasst: Es gibt also eine ganze Menge, was eben Ebay für die Verkäufer tut. Ebay tut auch eine Menge für die Käufer, ja, das gehört ja auch dazu, aber vergisst eben nicht die Verkäufer. Was großartig ist. Und, ab Oktober wird nochmal für qualifizierte Produkte ein spezielles Programm, ein spezielles Verkäuferschutzprogramm ausgerollt.

Jens Lindner [00:13:34] Und da freue ich mich sehr darauf. Ich persönlich finde diese Maßnahmen wirklich großartig, und ich kann nur sagen, das sind keine Lippenbekenntnisse. Ich selber erlebe ja fast täglich und auch mein Support erlebt fast täglich, wie Ebay tatsächlich bemüht ist, dass der Verkäufer sich wohl auf dem Marktplatz fühlt, damit dort auch weiter verkauft wird. Also wir haben es tatsächlich schon sehr sehr häufig geschafft, schlechte Bewertungen entfernen zu lassen, weil eben der Käufer sehr unfair mit uns umgegangen ist, weil die Kommunikation von seiner Seite aus nicht optimal gelaufen ist und weil er eben dann auch am Ende des Tages oftmals die Rücksendung kostenlos erschlichen hat, durch – Ware nicht beschrieben. Und wir haben Handelsware, wir wissen ganz genau, dass die Ware wie beschrieben ausgeliefert worden ist. Also, Ebay tut was für die Verkäufer. Ich bin wirklich sehr gespannt, wie es im Oktober weitergeht und wie die neuen Maßnahmen umgesetzt werden. Ich hoffe, dieses Video war hilfreich für dich. Unten Kanal abonnieren, Glocke drücken, damit du informiert bist, wenn ein neues Video online geht. Und wir sehen uns beim nächsten Mal. Mach’s gut! Tschüss!

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